Семинар-практикум: Компетенции диспетчера call-центра

Описание

Направление: Переговоры и речевые коммуникации, личная и профессиональная эффективность специалиста, деловой этикет.
Целевая аудитория: Специалисты, операторы, диспетчеры call-центров (контакт-центров) и справочных служб предприятий.

Цель: Повышение личной профессиональной и корпоративной эффективности в деловых телефонных коммуникациях.
Задачи: Получение востребованных знаний и методик успешного голосо-речевого взаимодействия в рамках ведения деловых телефонных разговоров.

Программа

I. Стартовая диагностика культуры речи специалиста

II. Цель и особенности назначение телефонного разговора

III. Вербальные и паралингвистические коммуникативные сигналы как основа эффективного общения:

— Компоненты первого впечатления
— Психологические сигналы, располагающие к контакту

IV. Голос специалиста Контакт-центра как имиджевый инструмент организации:

— Эффекты влияния голоса и речи специалиста на результативность деятельности организации
— Характеристики социально желательного голоса коммуникатора
— Отражение эмоционального состояния человека в голосе и речи

V. Психологические особенности работы по телефону:

— Основные особенности телефонной коммуникации
— Техники налаживания психологического контакта
— Психологическая подготовка специалиста к работе как основа стресс-менеджмента
— Психологические особенности межличностного взаимодействия специалиста с абонентами:
» Базовые темпераментальные особенности человека
» Диагностика темперамента и психического состояния человека
» Особенности взаимодействия с абонентами, обладающими «трудными» психотипами
» Приёмы управления возбуждённым эмоциональным состоянием собеседника
» Опорная схема действий специалиста на жалобу

VI. Общие рекомендации по организации и ведению телефонных разговоров:

— Тайм-менеджмент и общая организация работы сотрудника
— Этикет и культура речи
— Принципы организации речевого общения

VII. Корпоративные стандарты/скрипты ведения телефонных переговоров специалистами контакт-центра:

— Стандартизованный ответ на входящий звонок
— Алгоритмы исходящих звонков
— Специфические ситуационные скрипты
— Модели завершения разговора
— Табуированные выражения и фразы в работе по телефону

VIII. Развитие голоса и дикционных навыков:

— Постановка речевого дыхания
— Артикуляционная гимнастика
— Дикционная разминка
— Упражнения для развития голоса
— Гигиена голоса специалиста

IX. Особенности интонационного конструирования устной речи:

— Ситуативно-смысловая пауза
— Интонационная логика
— Логические правила устной речи

Методы взаимодействия: Освоение теоретического материала с последующим практическим закреплением, дискуссионная аналитика конкретных ситуаций общения по телефону, практическая отработка коммуникативно-речевых навыков.

В результате вы получите эффективный методический инструментарий переговорщика и освоите стандартизованные техники успешного ведения деловых телефонных разговоров.

— Формат, тип: Тренинговый бизнес-семинар, открытый/корпоративный.
— Продолжительность: 1 день — до 12 академических (=8 астрономических) часов.
— График занятий и стоимость корпоративного/индивидуального обучения/консультирования — договорные.
— График занятий открытого мероприятия — по календарному плану (см. на сайте организатора).
— Примечание: Участникам семинара по его окончании выдаются сертификаты.

Ведущий: Сурин Василий Юрьевич — бизнес-тренер, консультант по деловым и межличностным коммуникациям; предприниматель; психолог, преподаватель психологии; артист, руководитель творческого коллектива; преподаватель: АОУ ВО «Гуманитарный университет» (Екатеринбург) по дисциплине спецпрактикуму «Техника речи» (2007 — 2021 г.г.), ЕФ АОУ ВПО «ЛГУ им. А.С. Пушкина» по дисциплинам «Риторика» и «Культура речи» (2016 — 2018 г.г.).

Отзывы участников:

— Никонова Н.Д., ведущий специалист МКУ «МФЦ МО «г. Екатеринбург»: «Всё очень понравилось. Большое спасибо! 10 баллов».

— Кузьминых Е.А., ведущий специалист МКУ «МФЦ МО «г. Екатеринбург»: «Обучение познавательное, ведение интересное. Видно, что тема интересна самому тренеру. А как следствие – участникам! 10 баллов».

— Алишен С.А., ведущий специалист МКУ «МФЦ МО «г. Екатеринбург»: «Отлично! 10 баллов».

Количество мест ограничено — заявку подавайте заранее!

Цены

	Цена
Для физических лиц (с человека)	6 400 ₽ / всего
Для юридических лиц (за группу до 12 человек включительно)	34 000 ₽ / всего